¡Analistas en el Café!Se espera que el mercado de los sistemas de contacto de América Latina experimenten un crecimiento sostenido como varias compañías de transferencia de sus inversiones a soluciones hospedadas y en la nube. Sin embargo, la cantidad correspondiente de la infraestructura heredada existente en las grandes empresas ofrecerá importantes oportunidades de mercado para los proveedores de sistemas de centros de contacto en la región.
Un nuevo análisis de Frost & Sullivan, Latin American Contact Center sobre el Mercado de Sistemas de 2014, considera que el mercado obtuvo ingresos de $ 260,400,000 en 2013 y se estima que alcanzará ingresos por el orden de los 380.6 millones dólares en 2018 El estudio abarca el enrutamiento de contactos entrantes, respuesta de voz interactiva (IVR) y portal de voz, sintonizador de salida, control de la calidad, gestión de fuerza de trabajo, y de centros de contacto de sistemas analíticos.
El mercado latinoamericano de sistemas de centros de contacto se volverá altamente competitivo como las pequeñas y medianas empresas cambian su enfoque a la nube. Los modelos basados ??en la nube no sólo proporcionan un costo total de operación más bajo que las soluciones locales, también simplifican la gestión de costes y el pago.
“Sin embargo, la mayoría de las grandes empresas de la región persisten en poseer y controlar la infraestructura existente y las aplicaciones previstas por los modelos en las instalaciones, ya que siguen siendo escépticos acerca de la seguridad y la fiabilidad de las soluciones basadas en la nube de información” dijo a Con-Cafe por Maiara Munhoz, Analista de la Industria TIC, de Frost & Sullivan “Esto va a presentar un inmenso potencial de crecimiento para los proveedores, especialmente en los segmentos de centro de análisis de IVR y de contacto.”
La integración de nuevos canales y la incorporación de estrategias de omni-canal, tales como los medios sociales y la movilidad impulsarán aún más la inversión de la empresa en los sistemas de los centros de contacto. Con mercados verticales tales como las telecomunicaciones, la salud, los servicios públicos y energía, retail y bienes de consumo, y el seguro de probabilidades de aumentar de tamaño, los vendedores deben ampliar su cartera para atender a las diversas demandas.
“Los mercados de Argentina y Chile en particular, serán testigos de una aceleración de la demanda, mientras que Brasil presentará un crecimiento más lento, ” preciso Munhoz. “En general, el mercado latinoamericano seguirá muy concentrado durante todo el periodo de previsión, el 66,2 por ciento del mercado total explicada por los cinco principales participantes en 2013 se ve un cambio mínimo.”
