¡Café con el sector!La Cámara de Empresas de Servicios de Telecomunicaciones (CASETEL) acaba de realizar con gran éxito en Caracas el Foro “Hablemos del Cliente”. En el evento, que contó con la asistencia de más de 150 personas, se dieron cita importantes voceros del sector público y privado a fin de compartir ideas y presentar resultados concretos sobre lo que se está haciendo en el país para llevar las bondades de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) a diferentes tipos de empresas.
“Con este foro, CASETEL ha querido enfatizar una vez más la importancia que tiene el sector telecom para el desarrollo de las empresas nacionales de toda índole, en su productividad y eficiencia,” dijo Patricia Valladares, presidenta de la Cámara. “Por primera vez en la historia de nuestros foros, este año incorporamos entre los panelistas a sectores distintos al telecom, incluyendo la banca, seguros, alimentos y laboratorios farmacéuticos, para que sus representantes tuvieran la oportunidad de explicar lo que están haciendo en el área de atención al cliente utilizando las TIC más modernas, existentes en Venezuela.”
Entre los tópicos abordados por representantes del sector público y privado figuraron: “El Cliente en las Empresas de Telecomunicaciones” (Edgar Villarreal, Telefónica Venezolana-Movistar; Carlos Deamond, CANTV/Movilnet; Adriana Rugero, Level 3; Héctor Asapche, DIRECTV; Elsa Baralt, Daycohost); “El Cliente en los Call Centers” (Gustavo Vera, BT Latam; Manuel Chacón, Contacta Call; Giovanna Rossini, WTFE; Rafael Iván Carrero, Soporte SPI); “El Cliente en los Sectores Bancario, Seguros, Alimentos y Laboratorios Farmacéuticos” (Francisco Barbieri, BNC; Leticia López Monasterios, Seguros Mercantil; Germán Pardo, Nestlé; Andreina Barrera, Pfizer). Asimismo, hubo un conversatorio sobre el tema con Pedro Cortez, Presidente de Telefónica Venezolana (Movistar).
La Comisión Nacional de Telecomunicaciones, CONATEL, participó en el foro con la ponencia sobre “Disposiciones Regulatorias que Rigen la Atención al Ciudadano”. Harris Viáfara, jefe de la división de Seguimiento Regulatorio, y Henry Oliveros, jefe de la división de Atención al Ciudadano, destacaron que la actual Ley Orgánica de Telecomunicaciones y varias Providencias Administrativas establecen de manera clara y precisa los derechos y deberes de los usuarios. CONATEL, al igual que muchas empresas en Venezuela, ha integrado Internet y las redes sociales en el manejo de atención al cliente, recibiendo y procesando solicitudes y reclamos por estas vías.
Varios ponentes coincidieron en que el usuario o el consumidor moderno quiere obtener información de manera rápida y en cualquier lugar. Asimismo espera que las empresas le solucionen su problema en tiempo real. En su gran mayoría, es un consumidor familiarizado con la telefonía móvil y los teléfonos inteligentes. Además, el consumidor de hoy en día ya tiene la cultura de autoservicio y autogestión, desde llenar una planilla en Internet para solicitar un servicio o hacer una compra por Internet, hasta realizar todas las transacciones con la banca. Las redes sociales también forman parte de la vida diaria de millones de consumidores.
A manera de ejemplo sobre cómo los clientes se comunican con la empresa, Carlos Deamond, Vicepresidente de Operaciones Comerciales de Movilnet, mencionó múltiples canales: call centers, oficinas de atención al cliente (atención presencial), correo electrónico, cartas, chat, redes sociales, mensajería móvil y aplicaciones móviles. Y si bien es cierto que la atención telefónica y el correo electrónico están siendo utilizados por el 85 por ciento de los usuarios, como canales de comunicación con la empresa (con un 44 por ciento de satisfacción entre los usuarios de la atención telefónica y el 61 por ciento para emails), la mayor satisfacción con la atención prestada (73 por ciento) se registra entre los usuarios del chat como canal de comunicación.
En este clima, las empresas que quieren ser competitivas tienen que establecer múltiples canales de comunicación (muchos de ellos emergentes y virtuales) con sus clientes, operativos en cualquier momento, sitio y a través de cualquier dispositivo móvil con respuestas casi instantáneas. La tendencia creciente en empresas exitosas apunta a una interconectividad entre los diferentes canales, para que el usuario pueda pasar de un canal a otro de manera sencilla y natural.
De los datos presentados en el foro se desprende que la propuesta de una mejor atención al cliente y la eficiencia de las empresas en esta área seguirán basadas en el uso de las TIC más modernas. En términos tecnológicos, se habla de la Web 2.0, el desarrollo de redes más potentes, transporte más seguro de datos, interconexión y conectividad, entre otros aspectos. Todo esto se traduce en servicios tan importantes como una mejor telefonía fija y celular, acceso a Internet de banda ancha, televisión por cable y satelital, banca online, comercio electrónico, telemedicina y un sinfín de otros servicios, sin los cuales sería imposible construir una sociedad desarrollada.
Los voceros de CASETEL enfatizaron en el foro sobre la importancia de nuevas inversiones, tanto públicas como privadas, que requieren las TIC, para apoyar de manera sostenida el desarrollo de diferentes empresas en el país y llevar el bienestar a toda la sociedad venezolana. “Solo con una intensa inversión en el sector telecom y el acceso a las divisas para obtener nuevas tecnologías podemos pretender estar a la altura de las exigencias del cliente de hoy en día”, vaticinaron.
